Le digital rend plus rapide le mécanisme de relation client traditionnel. Prolifération des canaux de communication avec échanges, suivi de clientèle et individualisation de la publicité. Le numérique est une opportunité nouvelle pour se rapprocher de ses clients. Zoom sur les dernières évolutions de la relation client.

Impact des projets digitaux sur un call center

Le digital bouleverse actuellement le secteur de la relation client. Les technologies numériques constituent en effet des éléments clés pour développer une relation client efficace.  Ces technologies servent à renforcer la relation avec les clients via l’humanisation au niveau des échanges et l’instauration de la confiance. C’est le cas notamment d’un call center Madagascar comme teleservices.fr, qui fait appel aux médias numériques pour optimiser le lien avec les clients. Ces médias incluent les récents canaux de contact avec les clients ayant émergé avec le web, tels que le forum, l’e-mail, le co-browsing ou le chat.

Plus concrètement, le digital permet de réduire la prise en charge de traitement d’une demande client. Tout en assurant sa cohérence dans le temps. Pour cela, il facilite la tâche des opérateurs qui sont en relation directe avec la clientèle ou il automatise certaines tâches chronophages. Au niveau du matériel, le  «click to call» et le formulaire prérenseigné sont les nouvelles technologies permettant aux entreprises d’êtres plus réactives. Et afin de rester réactive, l’entreprise doit fournir à ses équipes, en relation avec la clientèle, les outils adaptés. Ce gain de temps est primordial à une époque durant laquelle tout est instantané. En effet, le changement majeur introduit par le numérique est de permettre aux consommateurs de vivre avec une marque donnée, une expérience en direct.

Le digital et ses différentes évolutions

Certaines entreprises utilisent les Smartphones pour fournir aux clients des renseignements pertinents. Elles se donnent ainsi les moyens nécessaires pour communiquer directement avec les usagers. Les réseaux sociaux et les blogs sont également privilégiés pour distiller des informations importantes aux clients. La recherche d’instantanéité est aussi un levier d’amélioration de la relation avec les consommateurs. Pour personnaliser la relation clientèle, la mise en place d’une base Big Data constitue un excellent moyen.

La publicité en ligne est un exemple concret d’utilisation du Big Data. Elle devient un moyen de communication vital de la relation client. Plus concrètement, cela consiste  à stocker une quantité indicible d’informations dans une base digitale dans un Cloud. Le but est de les étudier et d’apporter une réponse adaptée, convenant à chaque profil. Pour engendrer ainsi la satisfaction du client, il faut déployer une stratégie omnicanal afin de répondre aux attentes de chaque consommateur. Avec la complicité des internautes, un ciblage des contenus par profil va aider à fluidifier leurs liens avec les marques. En somme, étude des données dans l’instant, communication en en temps réel et publicité personnalisée. Le digital commence à modifier en profondeur la relation client.